有一次，在杭州西湖邊的一個(gè)茶社里，當(dāng)我和公關(guān)界的朋友們談到這一理念時(shí)，大家一邊舉杯一邊異口同聲地說道：“悄然而至，無微不至”！

核心廣告語示例之三： 悄然而至 無微不至——愉園大酒店服務(wù)理念用語

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一、創(chuàng)作感悟

     2002年，秋天到來的時(shí)候，我們和當(dāng)時(shí)的愉園大酒店企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組的全體成員，開始“并肩作戰(zhàn)”，差不多經(jīng)歷了大約有一年半的時(shí)間吧，一個(gè)浸透著全體愉園人心血，凝結(jié)著全體愉園人集體智慧，當(dāng)然也包括我們項(xiàng)目設(shè)計(jì)專家組成員勞動(dòng)心血的《愉園大酒店企業(yè)文化》（手冊）落筆了。但這絕不是一個(gè)關(guān)起門來單純搞創(chuàng)作的過程，也不是一個(gè)為設(shè)計(jì)而設(shè)計(jì)的手冊撰寫過程，或者把企業(yè)文化表層化為某種口號(hào)設(shè)計(jì)工程的過程；而是一個(gè)集中集體智慧的過程，是一個(gè)以企業(yè)長期積淀為依托，有效整合企業(yè)蘊(yùn)涵的優(yōu)秀文化資源的過程；是一個(gè)努力讓企業(yè)精神文化理念內(nèi)化為全體員工自覺行為，以文化力增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)聚力、向心力的過程�？梢哉f，在提煉的每一個(gè)理念背后，都有員工長期奮斗的身影，都反映著愉園人的個(gè)性文化特征。“悄然而至，無微不至”，也正是在這樣一個(gè)工作背景中誕生的，有一次，在杭州西湖邊的一個(gè)茶社里，當(dāng)我和公關(guān)界的朋友們談到這一理念時(shí)，大家一邊舉杯一邊異口同聲地說道：“悄然而至，無微不至”！時(shí)光如梭，事過境遷，現(xiàn)在回想起來，我都會(huì)為兩年前的工作情景而感動(dòng)。。。。。。

二、理念釋義

    “悄然而至，無微不至”，是愉園所倡導(dǎo)的“每時(shí)每刻為顧客提供最佳服務(wù)”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。只有每時(shí)每刻把顧客利益放在心上，才會(huì)做到“無微不至”�！扒娜欢�至，無微不至”，是從外在服務(wù)向內(nèi)在服務(wù)轉(zhuǎn)化，使其升華到較高境界的集中體現(xiàn)。只有發(fā)自內(nèi)心的對顧客的真情愛戴，才會(huì)做到“悄然而至”。 “悄然而至，無微不至”，體現(xiàn)的是一種辨證統(tǒng)一的關(guān)系，“悄然而至”為的是將無微不至的關(guān)懷，送達(dá)到顧客之中；而要實(shí)現(xiàn)無微不至的服務(wù)又要通過“悄然而至”的行為方式，恰到好處地予以落實(shí)。兩者水乳交融、須臾不可分離�！扒娜欢�至，無微不至”，體現(xiàn)了從規(guī)范服務(wù)向親情服務(wù)、從常規(guī)服務(wù)向延伸服務(wù)的轉(zhuǎn)化過程。奉獻(xiàn)并實(shí)現(xiàn)著“比顧客期望的還要好”的服務(wù)境界，往往使顧客獲得一種情理之中，意料之外的滿足感。

三、背景案例：

案例1：小米粥

一天晚上，酒店接待了一個(gè)臺(tái)灣旅游團(tuán)。餐飲服務(wù)員小趙觀察到該旅游團(tuán)有一位老禪師，特別喜愛吃小米粥，于是默默記在心中。第二天客人吃早餐，當(dāng)服務(wù)員小趙把小米粥端到老禪師面前時(shí)，老人萬分驚喜，臉上露出滿意的微笑。

案例2： 三次鈴響

一天，服務(wù)員小王微笑著將客人送進(jìn)客房，但不久，樓層電話鈴響了，原來是這位客人要求為她打開電視機(jī)，小王以很快的速度熱情地為她打開了電視機(jī)；不一會(huì)兒，樓層電話再次響了，是剛才那位客人要求幫她找一個(gè)可以充電的東西，于是小王又以很快的速度為她提供了插座，客人非常滿意；但很快，那位客人又打來電話，說是馬上要出門，覺得自己的衣服不整齊，于是小王又熱情地幫客人熨燙好了衣服。面對此情此景，客人非常感動(dòng)。可以說，在日常工作中，每個(gè)愉園人就象服務(wù)員小王那樣，默默無聞地為顧客提供著及時(shí)周到的服務(wù)，同時(shí)每個(gè)人也在這個(gè)過程中實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值。